Digitale richtlijnen

Luchthavens in New York realiseren klanttevredenheid en rendement op investeringen dankzij digitale displays en zelfbedieningsbalies.

Oorspronkelijk gepubliceerd door:

---

Bezoekers van de luchthavens in de regio New York – JFK, LaGuardia en Newark International – kunnen sneller hotels boeken , gemakkelijker vervoer naar de stad vinden en ondervinden niet langer de gebruikelijke problemen die gepaard gaan met reizen naar de drukste stad van de VS. Tegelijkertijd biedt de Port Authority of New York and New Jersey, het bestuursorgaan van de bovengenoemde luchthavens, betere klantenservice en werkt het snel aan een aanzienlijk rendement op investering (ROI) in de technologie van de aankomstterminals.

Die technologie bestaat uit een reeks digitale welkomstcentra , ontworpen en geïmplementeerd door Parabit Systems uit Roosevelt, New York. Met hun felgele en blauwe bogen worden passagiers in New York verwelkomd met behulpzame kiosken, digitale displays en brochures die hen informeren over hun verblijf in de stad en de omliggende gebieden.

Maar niet alleen de passagiers profiteren van de welkomstcentra. Sinds de installatie van de centra heeft de havenautoriteit de klantenservice kunnen verbeteren en tegelijkertijd inkomsten kunnen genereren met grondtransport, geldautomaten en digitale reclameborden.

De technologie

In wat wordt omschreven als "een van de beste voorbeelden van de integratie van digitale bewegwijzering en kiosken in één behuizing", ontwierp Parabit het Welcome Center enkele jaren geleden specifiek voor de Port Authority. Het geel-blauwe boogontwerp geeft alle aankomsthallen van de drie grootste luchthavens in de regio een uniforme, herkenbare uitstraling. Het idee is dat, ongeacht op welke luchthaven een passagier aankomt, een icoon aangeeft waar hij of zij terecht kan voor informatie over hotels, vluchtinformatie, verloren bagage, autoverhuur en grondtransport.

"Na enig onderzoek kwamen we erachter dat de boog in de Romeinse tijd altijd een welkomstsymbool was bij de ingang van een stad", zegt Robert Leiponis, CEO van Parabit Systems. "Met dit in gedachten hebben we onze welkomstcentra op de luchthavens van de Port Authority ontworpen. Het kernconcept is gebaseerd op de boog, die bij reizigers, bewust of onbewust, een welkomstteken vormt voor New York City."

Het belangrijkste technologische kenmerk is de uitbreidbaarheid van de unit. De Welcome Centers zijn modulair, waardoor ze kunnen worden aangepast aan de veranderende behoeften van de luchthaven en aan de modernisering van terminals. Ze beschikken over verwisselbare panelen waarin elektronica kan worden ondergebracht, zoals interactieve informatie- en telefoonkiosken , digitale displays , ticketautomaten en Parabit's nieuwste applicatie, de Virtual Concierge . Deze laatste bevordert een groene aanpak door digitale brochures aan te bieden die per e-mail kunnen worden verzonden en/of afgedrukt.

Parabit's Virtual Concierge-oplossing, die later dit jaar wordt uitgebracht, zal een einde maken aan de duizenden toeristische brochures die de aankomsthallen nu volproppen. De applicatie transformeert een touchscreen in een interactieve database met lokale attracties, waardoor reizigers toegang krijgen tot multimedia-content over de aangeboden attracties en diensten. De applicatie is momenteel geïnstalleerd op verschillende testlocaties en zal eind 2011 klaar zijn voor productiegebruik. Naast de Virtual Concierge-applicatie van Parabit worden ook een Remote Content Manager en een beheerwebsite meegeleverd, waarmee adverteerders kunnen inloggen en hun virtuele brochures en media kunnen bijwerken.

Parabit heeft een compacte kaartuitgiftekiosk ontwikkeld en probeert samen met de Metropolitan Transit Authority (MTA) van New York een interface te creëren voor de uitgifte van MetroCards, aangezien de kaartverkoopkiosken van de MTA doorgaans vrij groot zijn. Ook zullen er volgend jaar oplaadkiosken voor mobiele telefoons en andere apparaten van reizigers worden geplaatst, waarmee ze tegen een kleine vergoeding hun mobiele telefoon of andere apparaten kunnen opladen.

Voor de havenautoriteit hebben de welkomstcentra een locatiegebonden probleem opgelost door de diensten te centraliseren. "We hadden aparte balies voor informatie, grondtransport, ticketverkoop, enzovoort", zegt Ralph Tragale, adjunct-directeur publieke zaken van de luchtvaartafdeling van de havenautoriteit. "Er waren te veel balies en ze waren verspreid over de aankomsthal. We zagen een kans om de functies in de terminal te centraliseren."

Klantenservice

De welkomstcentra sluiten menselijk contact echter niet volledig uit. "Soms heb je iemand nodig om mee te praten bij een ingewikkeld transportprobleem", zegt Leiponis. "Daarom hebben we in elk welkomstcentrum balies geplaatst waar een medewerker van de klantenservice aanwezig kan zijn."

Een medewerker van de klantenservice van de havenautoriteit, ook wel een 'Redcoat' genoemd, is een leverancier van de havenautoriteit die, indien nodig, conciërgediensten verleent in het welkomstcentrum. Voormalige helpdeskmedewerkers hebben ontdekt dat het welkomstcentrum een ​​betere manier is om klantenservice te bieden.

"In de luchthavenbranche zijn veiligheid en beveiliging van het grootste belang, maar de klantervaring komt daar vlak achter", zegt Tragale. "De welkomstcentra hebben ons geholpen onze middelen beter in te zetten."

De aankomsthallen van de luchthavens van de havenautoriteit zijn verbeterd dankzij de installatie van de welkomstcentra. Zo heeft Parabit bijvoorbeeld een hekwerk rond de welkomstcentra geplaatst, dat een barrière vormt tussen aankomende reizigers en taxichauffeurs zonder vergunning. Reizigers kunnen daardoor praktische en betaalbare vervoersmogelijkheden naar de stad verkennen.

Het rendement op investering (ROI)

De welkomstcentra leveren de havenautoriteit op verschillende manieren een rendement op, hoewel het oorspronkelijk niet de bedoeling was om er extra inkomsten mee te genereren.

De welkomstcentra maken gebruik van digitale schermen om advertenties te tonen van bedrijven die reizigers op een aantrekkelijke manier willen bereiken. Zodra de reiziger de aandacht trekt van een advertentie op het digitale scherm, wordt hij of zij verder geleid en blootgesteld aan andere promotionele boodschappen op kioskniveau.

Luchthavens hebben doorgaans ook telefoonborden van hotels in hun welkomstcentra, waarop lokale hotels staan ​​vermeld die tegen betaling hun naam op het bord laten plaatsen. De havenautoriteit gaat nog een stap verder door deze borden te digitaliseren en te integreren in de welkomstcentra. Volgens de havenautoriteit kan het model worden uitgebreid met autoverhuurbedrijven, taxidiensten, restaurants, attracties en andere transportbedrijven.

"Elke keer dat je een technologie kunt introduceren die het werk kan aanvullen en/of ervoor kan zorgen dat arbeidskrachten effectiever kunnen worden ingezet en de inkomsten kunnen worden verhoogd, trek je de aandacht van luchthavens," aldus Leiponis.

Voortbouwen op succes

Het Welcome Center-project belooft het begin te worden van een mooie samenwerking tussen Parabit en de havenautoriteit. Parabit won de opdracht oorspronkelijk vanwege haar vermogen om een ​​complete turnkey-oplossing te leveren, waaruit bleek dat ze verstand had van ontwerp, productie en de integratie van digitale signage en diverse kiosk-oplossingen.

De havenautoriteit heeft inmiddels een contract getekend om de technologie van het Welcome Center uit te breiden naar de AirTrain JFK-stations die de luchthaven JFK verbinden met de metro, bussen, pendeltreinen en parkeerterreinen van de luchthaven in New York City.

Bij de twee afgelegen AirTrain-terminals (Howard Beach en Jamaica) heeft Parabit een robuustere oplossing voor het welkomstcentrum geïnstalleerd. Voor de andere 10 AirTrain-stations heeft Parabit een monolithische, interactieve digitale informatiezuil ontworpen met 42-inch touchscreens en 26-inch digitale displays. Reizigers kunnen deze schermen gebruiken om bestemmingen binnen de metropoolregio New York te zoeken en routebeschrijvingen te krijgen via het openbaarvervoernetwerk dat door de MTA wordt beheerd.