Wat is een branchtransformatie?

Rob Leiponis, CEO van Parabit Systems, legt de nuances uit van de transformatie van filialen naar Fintech Finance.

Fintech Finance: Wat moeten banken doen om te voldoen aan de behoeften van de klant van vandaag, in tegenstelling tot de klant van 10 jaar geleden?

Rob Leiponis: De banksector doet het uitstekend in het tegemoetkomen aan traditionele bankklanten die graag even langskomen voor een kopje koffie in het filiaal, en in de integratie met kassasystemen voor zowel klantenservicemedewerkers als filiaalmanagers. Maar ze moeten zich ook richten op de behoeften van Generatie X en millennials, die behoefte hebben aan mobiel bankieren en meerdere contactpunten waar snel en gemakkelijk toegang tot geld mogelijk is, waar stortingen gedaan kunnen worden, rekeningen betaald kan worden en waar je geld kunt lenen.

FF: Wat voor rol speelt deze branche volgens u voor de millennials en de generatie na de millennials?

RL: Ik denk dat we in de VS zien dat veel banken hun fysieke aanwezigheid verkleinen, meer technologie inzetten, meer diensten voor ondersteuning op afstand aanbieden en meer toegangspunten creëren voor een kleiner aantal filialen. Uit veel marktonderzoek is gebleken dat banken niet langer geïnteresseerd zijn in een grote aanwezigheid op één locatie in een specifieke stad. Ze zijn meer geïnteresseerd in het opbouwen van een merkidentiteit en ervoor zorgen dat klanten zich op hun gemak voelen en graag bij die bank bankieren, juist omdat er een filiaal in die stad is.

FF: Als toonaangevende partner in de beveiligingssector, wat zijn volgens u de grootste risico's op beveiligingslekken voor banken en consumenten tijdens deze ingrijpende veranderingen?

RL: Cyberbeveiliging is momenteel een groot probleem. De meeste banken hebben uitstekend werk verricht door verschillende soorten technologie in te zetten om skimming te voorkomen, touchpoints bij hun geldautomaten te implementeren en snelle stortingen mogelijk te maken. Banken besteden honderden miljoenen dollars aan het bewaken van hun systemen om ervoor te zorgen dat er geen toegangspunten zijn voor malware of blackbox-apparaten, en om elke vorm van inbraak door externe beveiligingsaanvallen te monitoren.

FF: Wat ga je in 2017 bijdragen?

RL: Ons nieuwste product, onze multimedialezer, ondersteunt magneetstripkaarten, contactloos EMV, NFC en Bluetooth-technologie. We hebben het product in augustus gelanceerd en ongeveer 2000 exemplaren naar banken over de hele wereld verzonden. Het is een uitbreiding op een bestaand toegangscontrolepaneel dat in duizenden filialen wereldwijd in gebruik is. We ontwikkelen een mobiele app die de NFC- en Bluetooth-functionaliteit van de hardware ondersteunt. Deze app stelt banken in staat om klanten die hun vestiging binnenkomen te monitoren en een eenvoudiger toegangspunt te bieden. De app registreert wanneer klanten binnenkomen en vertrekken, waar ze hun tijd in het filiaal doorbrengen, zodat ze statistische analyses kunnen uitvoeren van hun gedrag en beter kunnen inspelen op de behoeften van hun klanten.

FF: Nu we het toch over het inspelen op de behoeften van de klant hebben, welke rol denkt u dat het filiaal in de toekomst gaat spelen en wat is de bijdrage ervan aan klantloyaliteit?

RL: De rol van het filiaal van de toekomst is branding. Klanten willen zich op hun gemak voelen bij de aanwezigheid van hun bank in de buurt waar ze wonen, zodat ze graag bij die bank bankieren. Bankfilialen worden kleiner, terwijl de technologie exponentieel verbetert. Veel van de technologie die we vandaag de dag zien, is jaren geleden ontwikkeld en ontworpen, maar de klanten waren er toen nog niet klaar voor. Nu, met de introductie van mobiele telefoons en andere nieuwe technologieën, hebben klanten gemakkelijk toegang tot hun geld via hun mobiele telefoon, tablet, desktop of laptop.